162_524902_doradca_klienta.doc

Doradca klienta

(524902)

Pracownicy usług i sprzedawcy

Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich

Publikacja opracowana w ramach projektu systemowego pn. „Rozwijanie zbioru krajowych standardów kompetencji zawodowych wymaganych przez
pracodawców”. Priorytet I PO KL, Działanie 1.1

Krajowy standard kompetencji zawodowych

Doradca klienta (524902)

© Copyright by Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich, Warszawa 2013

Kopiowanie i rozpowszechnianie może być dokonane za podaniem źródła

ISBN               978-83-7951-000-9 (całość)

ISBN              978-83-7951-162-4 (162)

Nakład 1000 egz.

Publikacja bezpłatna

Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich

00-697 Warszawa, Aleje Jerozolimskie 65/79, tel. (22) 237-00-00, fax (22) 237-00-99

e-mail: sekretariat@crzl.gov.pl    http://www.crzl.gov.pl

Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii Eksploatacji – Państwowego Instytutu Badawczego

26-600 Radom, ul. K. Pułaskiego 6/10, tel. centr. (48) 364-42-41, fax (48) 364-47-65

e-mail: instytut@itee.radom.pl                  http://www.itee.radom.pl

Spis treści

1.              Dane identyfikacyjne zawodu                             4

1.1.               Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu w klasyfikacjach                            4

1.2.               Notka metodologiczna i autorzy                            5

2.              Opis zawodu                            6

2.1.               Synteza zawodu                             6

2.2.               Opis pracy i sposobu jej wykonywania, obszary występowania zawodu                             6

2.3.               Środowisko pracy (warunki pracy, maszyny i narzędzia pracy, zagrożenia, organizacja pracy)                             6

2.4.               Wymagania psychofizyczne, zdrowotne, w tym przeciwwskazania do wykonywania zawodu                             7

2.5.               Wykształcenie i uprawnienia niezbędne do podjęcia pracy w zawodzie                            7

2.6.               Możliwości rozwoju zawodowego, potwierdzania/wali-dacji kompetencji                            7

2.7.               Zadania zawodowe                            8

2.8.               Wykaz kompetencji zawodowych                            8

2.9.               Relacje między kompetencjami zawodowymi a poziomem kwalifikacji w ERK/PRK                            8

3.              Opis kompetencji zawodowych                             10

3.1.               Doradzanie i prezentowanie ofert klientom Kz1                            10

3.2.               Analizowanie rynku produktów i usług w celu przygotowania oferty klientowi Kz2                            11

3.3.               Kompetencje społeczne KzS                             12

4.              Profil kompetencji kluczowych                            13

5.              Słownik                             14

1. Dane identyfikacyjne zawodu

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu
w klasyfikacjach

Według Klasyfikacji zawodów i specjalności na potrzeby rynku pracy (KZiS 2010):

524902 Doradca klienta

Grupa wielka 5 – Pracownicy usług i sprzedawcy (w Międzynarodowej Klasyfikacji Standardów Edukacyjnych ISCED 2011 – poziom 4).

Grupa elementarna 5249 – Pracownicy sprzedaży i pokrewni gdzie indziej niesklasyfikowani (w Międzynarodowym Standardzie Klasyfikacji Zawodów ISCO-08 odpowiada grupie 5249 Sales workers not elsewhere classified).

Według Polskiej Klasyfikacji Działalności (PKD 2007):

W PKD 2007 prowadzenie działalności w zakresie doradztwa w rozumieniu opisywanego zawodu nie występuje. Częściowo można ją przyporządkować do:

Sekcja G. Handel hurtowy i detaliczny; naprawa pojazdów samochodowych, włączając motocykle, Dział 47. Handel detaliczny, z wyłączeniem handlu detalicznego pojazdami samochodowymi, Grupy: 47.1 Sprzedaż detaliczna prowadzona w niewyspecjalizowanych sklepach, 47.4 Sprzedaż detaliczna narzędzi technologii informacyjnej i komunikacyjnej prowadzona w wyspecjalizowanych sklepach, 47.5 Sprzedaż detaliczna artykułów użytku domowego prowadzona w wyspecjalizowanych sklepach, 47.6 Sprzedaż detaliczna wyrobów związanych z kulturą i rekreacją prowadzona w wyspecjalizowanych sklepach, 47.7 Sprzedaż detaliczna pozostałych wyrobów prowadzona w wyspecjalizowanych sklepach;

Sekcja M. Działalność profesjonalna, naukowa i techniczna, Dział 70. Działalność firm centralnych, doradztwo związane z zarządzaniem, Grupa 70.2 Doradztwo związane z zarządzaniem;

Sekcja S. Pozostała działalność usługowa, Dział 96 Pozostała indywidualna działalność usługowa, Grupa 96.0 Pozostałą indywidualna działalność usługowa.

1.2. Notka metodologiczna i autorzy

Opis standardu kompetencji zawodowych wykonano na podstawie: analizy źródeł (akty prawne, klasyfikacje krajowe, międzynarodowe)
oraz głównie wyników badań analitycznych na 15 stanowiskach pracy
w 12 przedsiębiorstwach (duże – 3, średnie – 4, małe – 3, mikro – 2,
w tym produkcyjno-handlowe – 2, handlowe – 4, usługowe – 5, inne – 1), przeprowadzonych w marcu 2013.

Zespół Ekspercki:

·       Roman Kraczla – SMG/KRC Poland Human Resources Sp. z o.o. w Katowicach,

·       Karolina Płóciennik – Summertime S.C. w Poznaniu,

·       Wiktor Marszałek – Jeronimo Martins Polska SA w Kostrzynie,

·       Anna Siennicka – Łódzkie Centrum Doskonalenia Nauczycieli i Kształcenia Zawodowego w Łodzi.

Ewaluatorzy:

·       Jolanta Grela – Generali Finance Sp. z o.o. w Lublinie,

·       Agnieszka Łukaszewska – były pracownik Ecorys Polska w Warszawie.

Recenzenci:

·       Elżbieta Przydatek – były pracownik WZGS „Samopomoc Chłopska” w Radomiu,

·       Monika Mazur – Organizacja Narodów Zjednoczonych ds. Rozwoju (UNDP), Biuro projektowe w Warszawie.

Komisja Branżowa (zatwierdzająca):

·       Grzegorz Sołtysiak (przewodniczący) – Ogólnopolskie Porozumienie Związków Zawodowych w Warszawie,

·       Mirosław Luboń – Polskie Stowarzyszenie Sprzedaży Bezpośredniej w Warszawie,

·       Dominik Wardak – przedstawiciel pracodawców, IKEA Trading Services Sp. z o.o. w Jankach.

Data zatwierdzenia:

·       15.10.2013 r.

2. Opis zawodu

2.1. Synteza zawodu

Doradca klienta rekomenduje klientowi optymalne rozwiązania po analizie jego potrzeb.

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania,
obszary występowania zawodu

Doradca klienta jest zawodem o charakterze usługowym. Jego celem jest wsparcie klienta w wyborze optymalnego dla niego rozwiązania. Doradca klienta ustala i analizuje potrzeby oraz oczekiwania klienta, a następnie na podstawie analizy dostępnych możliwości i rozwiązań, prezentuje klientowi wybrane propozycje produktów, usług lub technologii i doradza mu, którą opcję wybrać. Do zadań doradcy należy nawiązywanie i utrzymywanie długotrwałej i opartej na zaufaniu relacji z klientami oraz budowanie pozytywnego wizerunku firmy, którą reprezentuje.

2.3. Środowisko pracy (warunki pracy, maszyny
i narzędzia pracy, zagrożenia, organizacja pracy)

Miejscem pracy doradcy klienta mogą być pomieszczenia biurowe, sklepy, punkty usługowe. Doradca klienta może pracować również w terenie, spotykać się z klientami we wskazanych przez nich miejscach. W zależności od miejsca wykonywania obowiązków i specyfiki branży charakter pracy może być siedzący lub wymagać przemieszczania się (np. dojazd do klienta). Jest to zazwyczaj wielogodzinna praca w pozycji siedzącej, dlatego szczególnie ważne jest organizowanie stanowiska pracy zgodnie z zasadami BHP, ochrony ppoż. i wymaganiami ergonomii. Doradca klienta użytkuje w pracy urządzenia biurowe, takie jak telefon, fax, drukarka, skaner oraz użytkowe i specjalistyczne programy komputerowe. Zagrożeniem dla zdrowia jest obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego, narządu wzroku, zaburzenia psychosomatyczne, związane ze stresem i odpowiedzialnością. Doradca klienta pracuje w stałych godzinach odpowiadających godzinom pracy firmy zatrudniającej lub w czasie nienormowanym, związanym z obsługą klienta w dogodnym dla niego terminie. Zagrożeniem w pracy doradcy może być stres. Praca jest samodzielna, wykonywana pod nadzorem.

...