Stephen Denning radykalna rewolucja w zarządzaniu. przewodnik menedżera ebook.pdf

(16774 KB) Pobierz
Spis tre ci
Przedmowa
WstÚp
1.
ZarzÈdzanie dzisiaj
2.
Krótka historia zarzÈdzania
3.
Czym jest zarzÈdzanie radykalne?
5
9
17
29
47
CzÚ Ê I. Siedem zasad ciÈgïej innowacji
4.
Zasada nr 1: skoncentruj siÚ na zadowoleniu klienta
5.
Zasada nr 2: samoorganizujÈce siÚ zespoïy
6.
Zasada nr 3: iteracje zorientowane na klienta
7.
Zasada nr 4: zapewnianie warto ci ka dorazowo
podczas kontaktu z klientem
8.
Zasada nr 5: radykalna przejrzysto Ê
9.
Zasada nr 6: nieustanne samodoskonalenie
10.
Zasada nr 7: interaktywna komunikacja
63
65
97
123
153
181
199
223
CzÚ Ê II. Implementacja
11.
Rozmowa niczym rwÈca rzeka
12.
Epilog
Podsumowanie praktyk zarzÈdzania radykalnego
PodziÚkowania
O autorze
239
241
277
283
289
291
Kup książkę
Poleć książkę
96
Radykalna rewolucja w zarzÈdzaniu. Przewodnik mened era
Kup książkę
Poleć książkę
Zasada nr 1: skoncentruj siÚ
na zadowoleniu klienta
4
Zadowalanie klientów jest jedynÈ cie kÈ prowadzÈcÈ
do prawdziwego rozwoju przedsiÚbiorstwa.
— Fred Reichheld
1
Jest godzina szósta trzydzie ci rano w Golfe-Juan, maïej wiosce na poïudniu
Francji. Jeste my oddaleni tylko o kilka kilometrów od du ego i nowoczesnego
miasta Cannes, jednak obraz, jaki siÚ przede mnÈ rozpo ciera, jest tak odmienny
od du ego miasta, jak to jest tylko mo liwe.
O tym przyjemnie rze kim czerwcowym poranku niebo jest bïÚkitne. SiedzÚ
przy stoliku na zewnÈtrz kafejki Le Corsaire, popijajÈc espresso. Wygodnie siÚ
usadawiam i czujÚ, jak z piekarni Mille Epis (dosïownie „tysiÈc kolb kukurydzy”)
roznosi siÚ wzdïu jednokierunkowej uliczki intensywny, urzekajÈcy zapach wie e-
go, ciepïego chleba, który drÚczy moje nozdrza. Chleb jest pieczony na miejscu
przez ludzi, którzy sÈ mistrzami swojego rzemiosïa. Nawet o tej porze klienci
pojawiajÈ siÚ w piekarni, aby odebraÊ swoje wie o upieczone bagietki. Zazwy-
czaj kupujÈ dwie. Nie ma sensu kupowaÊ tylko jednej. Chleb smakuje tak dobrze
i jest tak aromatyczny, e ka dy, kto go kupuje, zje jeden po drodze do domu.
SpÚdzam kilka miesiÚcy roku we Francji, za pozostaïÈ czÚ Ê roku w Stanach
Zjednoczonych. Za ka dym razem, gdy jestem poza FrancjÈ, zaczynam my leÊ:
Mo e siÚ myliïem? Mo e przesadzaïem? ByÊ mo e wyolbrzymiam jako Ê bagie-
tek? Przecie francuskie pieczywo jest francuskim pieczywem, dostÚpnym równie
w innych krajach. A potem przyje d am do Golfe-Juan i wgryzam siÚ w wie o
1
F. Reichheld,
The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth,
Harvard
Business School Press, Boston 2006, s. 118 (wyd. polskie:
DecydujÈce pytanie,
MT Biznes,
Warszawa 2009).
Kup książkę
Poleć książkę
66
Radykalna rewolucja w zarzÈdzaniu. Przewodnik mened era
upieczonÈ bagietkÚ. I nagle wszystkie wÈtpliwo ci znikajÈ. Nie ma potrzeby umieraÊ.
Ja ju jestem w niebie.
Czy Mille Epis robi najlepsze pieczywo w Golfe-Juan? Dyskusja na ten temat
w ród mieszkañców nigdy siÚ nie koñczy. Mimo swojego maïego rozmiaru, Golfe-
-Juan mo e pochwaliÊ siÚ trzema piekarniami w centrum miejscowo ci i kilkoma
innymi oddalonymi od nich jedynie o kilkaset metrów. Niektórzy mieszkañcy szcze-
rze wierzÈ w pieczywo z piekarni Banette. Jednak Mille Epis równie ma swoich
lokalnych orÚdowników. SÈsiad przysiÚga, e najbardziej lubi chleb z Boulangerie
Artisanal, mimo i sam siÚ przyznaje do tego, e na jego ocenÚ mo e mieÊ wpïyw
dekolt
pracujÈcej tam mïodej kobiety. Kto ma racjÚ? Wedïug wszelkich miÚdzy-
narodowych standardów, ka da z tych piekarni produkuje smaczne pieczywo.
Jedynie kilka kroków od piekarni znajdujÈ siÚ dwa
sklepy miÚsne,
w których
rze nicy przygotowujÈ steki cielÚce i kotlety baranie tak uwa nie, jakby pracowali
nad bi uteriÈ. Za tu za rogiem w trzech sklepach rybnych, w których ryby sÈ
wykïadane na póïki jak drogocenne ubrania, handlarz mo e Ci powiedzieÊ, kiedy
i gdzie poszczególna ryba zostaïa zïowiona, jakie sÈ jej zalety i jak jÈ przygotowaÊ.
Je li masz czas i okazujesz zainteresowanie, handlarz ujawni swój talent filozofa
na póï etatu i pomo e Ci rozwiÈzaÊ ka dy problem osobisty.
Sceneria przypomina plan filmowy z lat 50. ubiegïego wieku. Kiedy tak prze-
siadujÚ w kafejce, nie zdziwiïbym siÚ, gdybym zobaczyï Maurice’a Chevaliera,
rado nie przechadzajÈcego siÚ wzdïu wÈskiej uliczki, niosÈcego bagietki i trzy-
majÈcego pod pachÈ lokalnÈ gazetÚ „Nice-Matin”, wesoïo pozdrawiajÈcego mijanych
ludzi uniesieniem kapelusza.
DziÚki niezwykïemu cudowi wioska Golf-Juan nie ulegïa zniszczeniom cha-
rakterystycznym dla komercyjnego rozwoju. Wszystko funkcjonuje tu na maïÈ
skalÚ. Komercyjna czÚ Ê wioski obejmuje jedynie kilka krótkich uliczek.
Nie jest tak, e ka dy zna tu ka dego; jest tu kilku wakacyjnych go ci, tak jak na-
sza rodzina. Ale ludzie pracujÈcy w biznesie wiedzÈ, kim sÈ ich klienci. Codziennie
majÈ z nimi bezpo redni i natychmiastowy kontakt. Klienci zwracajÈ uwagÚ na to,
co kupujÈ. Sprzedawcy dowiadujÈ siÚ bezpo rednio, czy klienci sÈ zadowoleni.
ZNACZENIE PRACY
Kiedy tak wyglÈdaïa ka da praca, poniewa byïa wykonywana na skalÚ lokalnÈ.
Ludzie, dla których jÈ wykonywano, mieszkali w tej samej okolicy. Za pracownicy
od razu widzieli jej efekty i mogli zrozumieÊ, jak sÈ one powiÈzane z tymi, dla
których to robiÈ. Nie chodzi o to, e ka dy byï jako specjalnie szczÚ liwy, ale
na pewno ka dy znaï warto Ê swojej pracy.
Kup książkę
Poleć książkę

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin