Tajemnice redagowania pism.doc

Sporządzenie korespondencji powinno opierać się na wielu zasadach, z których najważniejsze to:
- nie wolno dopuścić do popełnienia błędu w nazwisku lub w nazwie firmy adresata,
- pierwszy list, jaki wysłany jest do potencjalnego kontrahenta powinien być wyjątkowo krótki, rzeczowy i konkretny, wskazane jest krótkie przedstawieniu własnej firmy, podanie informacji skąd posiadamy wiedzę o firmie, do której pismo kierujemy,
- w piśmie muszą być wszystkie informacje, jakie są niezbędne do prawidłowego jego zrozumienia, a także informacje umożliwiające adresatowi dalszy kontakt, czyli: numery telefonów, numery faksów itd.,
- przed wysłaniem, list powinien być ponownie przeczytany i to tak, jakby odczytywał go odbiorca, należy zastanowić się, czy adresat treść listu odbierze zgodnie z naszymi intencjami
List jest nie tylko środkiem porozumiewania się, ale także wywiera wrażenie na adresacie. Każdy list, bez względu na jego treść, musi być we właściwy sposób opracowany, tzn. powinien być zredagowany według zasad właściwego formułowania myśli, odpowiedniego układu treści i obowiązującego stylu w dobrze słów, budowie zdań, układzie tekstu.
Jeżeli chcemy pisać poprawnie, musimy dostosować się do stylu odbiorcy i do celu listu. Inaczej zredagujemy list do rodziny, w innym stylu do urzędu skarbowego, a jeszcze w innym życzenia świąteczne lub gratulacje. Starajmy się, by treść naszych listów była zwięzła, konkretna i uprzejma. Poniżej przedstawiam kilka najważniejszych uwag i praktycznych porad, które należy przestrzegać zabierając się do pisania listów. Język stosowany w korespondencji powinien być prosty i naturalny, a używane w listach słowa i zwroty powinny być ogólnie znane i nie skomplikowane.  Treść listu powinna być przedstawiona w taki sposób, by nie wymagała kilka-krotnego czytania zanim zostanie zrozumiana. Starajmy się, by problemy poruszone w naszym liście były jasno i logicznie sformułowane.
Musimy starać się unikać sztuczności i zbyt długich zdań. Pamiętajmy, że treść listu może wywołać ujemne wrażenie lub całkowite czy częściowe niezrozumienie.  Długość listu powinna odpowiadać potrzebom i celom. List zawierający po-dziękowania będzie oczywiście krótszy i mniej skomplikowany niż list, w którym wyjaśniamy założone procedury czy zasady.  List powinien mieć pozytywny wydźwięk, wobec czego starajmy się unikać tonacji negatywnej. Nawet upomnienia czy reklamacje formułujemy w taki sposób, by język nie był niegrzeczny czy obraźliwy. W miarę możliwości odpowiadamy na listy tego samego dnia i nie dopuszczamy do powstania zaległości, bo świadczy to dobrze o właściwej organizacji firmy. Pismo przewodnie to krótkie, z reguły jedno lub kilkuzdaniowe pismo, dołączane do innych dokumentów. Z samej definicji wynika już kilka charakterystycznych cech pism przewodnich:
- z uwagi na niewielką ilość treści pisma przewodnie sporządza się często na papierze formatu A5;
- z pismem przewodnim wysyła się zawsze załączniki, których nazwy należy wymienić w treści pisma, a w polu informacji dodatkowych należy zawsze umieścić informację o ilości załączników, np.: Załącznik: 1, Załączników: 5;
- pisma przewodnie, z uwagi na ich charakter, w zasadzie mają jednakową treść i rozpoczynają się zwykle od słów: W załączeniu przesyłamy... Następnie podaje się zawsze nazwę dokumentu, który pismu towarzyszy, np.: W załączeniu przesyłamy plan remontów w 2000 roku..., W załączeniu faktury za miesiąc maj.
Pisma przewodnie sporządza się w następujących sytuacjach:
Gdy pismo przewodnie zawiera informacje uzupełniające treść dokumentu, któremu towarzyszy. Mogą to być informacje, które nie były uwzględnione w piśmie głównym lub też informacje, których nie wypadało w nim podać, np. pismo przewodnie do zaproszenia na bal zawierające prośbę potwierdzenia przybycia na imprezę.  Gdy pismo przewodnie nie zawiera dodatkowych informacji, lecz kiedy nadawca chce mieć pisemne potwierdzenie wysłania dokumentów.  Zaświadczenie jest bardzo często stosowanym dokumentem potwierdzającym zdarzenie lub stan faktyczny, np. stan majątkowy, wysokość zarobków czy też kontynuację nauki.
Język i styl korespondencji
Korespondencja to rodzaj rozmowy. Najwięcej informacji uzyskuje się podczas rozmowy bezpośredniej. Otrzymuje się wtedy wszystkie werbalne i niewerbalne przekazy od rozmówcy. Rozmowa prowadzona przez telefon w pewnym stopniu ogranicza możliwość wykorzystania sygnałów niewerbalnych. Wydawałoby się, że w najgorszej sytuacji jest się podczas rozmowy prowadzonej na piśmie; nie można natychmiastowo reagować na wypowiedzi rozmówcy. Ma to jednak swoje zalety. Pozwala dokładnie przemyśleć treść odpowiedzi, uczynić ją staranną, wzbogacić słownictwo.
Na reakcję odbiorcy czeka się co najmniej kilka dni i w związku z tym należy komunikat spreparować w taki sposób, by zawierał czytelne, nie pozostawiające wątpliwości sygnały. Zawarta w liście informacja powinna być jednoznaczna lub też sama konstrukcja listu powinna narzucać interpretację tej informacji.  Odpowiedzi odmowne powinny być eleganckie, ale i precyzyjne. Adresat listu powinien odczuć, że jest dla firmy ważny.
Na przykład:
Skontaktujemy się z Panem (Panią), gdy tylko pojawi się możliwość przyjęcia Pańskiej oferty. Zatrzymamy Pańskie dane osobowe w naszych aktach. Dziękuję za zaproszenie, które z przyjemnością przyjmuję. Chcielibyśmy skorzystać z okazji i podziękować za ......
Jeżeli pragnęlibyście Państwo uzyskać dodatkowe informacje, prosimy skontaktować się z nami.
Mamy nadzieję, że będziemy mogli sprostać Państwa wymaganiom. Odbiorca powinien być przekonany o szczególnym traktowaniu przez nadawcę. Lubi być wyróżniany, traktowany inaczej niż pozostali.
... to do Państwa należy podjęcie decyzji ...
... tylko Panu proponujemy tak duży rabat ...
... jesteście Państwo naszym najlepszym klientem ...
... by nasz klient był zadowolony, zrezygnujemy z ...
Błędem jest pouczanie odbiorcy, np. przygana za nie wywiązanie się z umowy lub za nieodpowiednie użytkowanie wyrobu. Nie powinno się udzielać tzw. darmowych rad. Często w takich sytuacjach nadawca posługuje się protekcjonalnym, obraźliwym dla odbiorcy tonem wypowiedzi. Zamiast lekceważącego przekazywania rad powinno się rzetelnie poinformować adresata o popełnionych przez niego błędach. Zbytnie akcentowanie roli nadawcy zraża odbiorcę. Zalety swojego produktu prezentować należy w aspekcie korzyści, które będzie miał klient po skorzystaniu z naszego towaru czy usługi. Myśli przekazane pisemnie w nieodpowiedniej formie mogą być niezrozumiałe lub źle zinterpretowane. Sporządzając jakiś dokument, muszę wiedzieć, co chcę przekazać, czemu to robię i dlaczego moje pismo jest ważne dla odbiorcy. Mało kto uświadamia sobie, że pismo oficjalne nie powinno być nudne. Pierwsze 30 sekund czytania decyduje, czy pisemna wypowiedź wzbudzi zainteresowanie. Krótkie nagłówki i śródtytuły, zwięzłe i dynamiczne słowa pobudzają uwagę czytelnika. Najlepsza forma pisania polega na sztuce unikania zbyt długich zdań i zbyt obszernych akapitów. Zwięzłość sformułowań sprawia, że stają się żywsze i łatwiejsze do zrozumienia.
Jak piszesz, tak Cię widzą W korespondencji dużą wagę przywiązuje się do zewnętrznej formy pisma oraz jego treści. Pierwsze – dobre lub złe – wrażenie daje zewnętrzna forma a więc papier, czystość, rozplanowanie. Dopiero potem przychodzi treść, która powinna być napisana starannie i poprawnym językiem. Aby właściwie prowadzić korespondencję biurową, należy znać:
przedmiot sprawy,
obowiązujące formy pism przyjęte dla danego typu sprawy,
obowiązujące lub przyjęte zwroty i sformułowania,
zasady redagowania treści pism.
Pamiętać należy, że przyjęte formy pism, stosowane szablony, utarte zwroty ułatwiają redagowanie pism. Wszystkie pisma powinna cechować:
zwięzłość,
jasność,
przejrzystość,
uprzejma forma,
stylistyczna i gramatyczna poprawność.
Ujednolicenie układu pisma osiąga się przez stosowanie blankietów korespondencyjnych, tzn. specjalnych formularzy ze stałymi nadrukami. W każdym piśmie można wyróżnić następujące części:
- nagłówek, który wskazuje nazwę i adres, numery: telefonów, faksu, konta bankowego, regonu i NIP-u nadawcy pisma;
- adres odbiorcy z podaniem pełnej nazwy (w pierwszym przypadku) i dokładnego adresu;
znaki powoławcze, tzn. datę sporządzenia pisma, datę pisma, na które odpowiadamy, znak pisma, tj. numer ewidencyjny;
- określenie sprawy, tzn. przedmiotu, którego pismo dotyczy;
treść pisma;
- podpis osoby uprawnionej do podpisywania pism;
- elementy dodatkowe, tj.: informację o załącznikach oraz ewentualnie nazwy i adresy instytucji lub komórek organizacyjnych, którym kopie pisma przekazuje się do wiadomości.
Pismo może być pisane w układzie blokowym, tzn. wszystkie pierwsze litery wszystkich wierszy tworzą linię pionową. Ustępy pisma wyodrębnione na podstawie logicznych całości uwydatnia się większymi odstępami – interlinią. W układzie "a linea" pierwsze znaki ustępów pisze się w odległości od 2 do 5 uderzeń od lewego marginesu. Marginesy mają duży wpływ na wygląd zewnętrzny pisma. Lewy margines wynosi 2,5 cm, prawy – 1,25 cm, dolny nie powinien być mniejszy niż 2 cm. Obecnie w korespondencji biurowej preferuje się układ blokowy.
Pisanie korespondencji
W działalności firm szczególne znaczenie ma korespondencja. Funkcjonowanie firm wymaga bowiem albo stałych, albo doraźnych kontaktów z osobami fizycznymi oraz jednostkami organizacyjnymi. Przedmiotem korespondencji są akty indywidualne (zapytania, wyjaśnienia i informacje, decyzje, ustalenia) oraz akty ogólne (uchwały, zarządzenia, okólniki).
Słowo korespondencja pochodzi od wyrazu łacińskiego correspondentio, co oznacza porozumiewanie się listowne, czyli pisanie listów i odpowiadanie na nie. Stąd też przez korespondencję rozumiemy zarówno czynności związane ze sporządzaniem pism, jak również efekt tych czynności. Pismo w ścisłym tego słowa znaczeniu, jest to myśl lub zespół myśli, wyrażonych za pomocą znaków pisarskich. Znajomość zasad opracowywania pism usprawnia pracę i przyczynia się do lepszego zaspokajania potrzeb. Umiejętność prawidłowego opracowywania pism zapewnia między innymi należyte funkcjonowanie oraz ułatwia prawidłowe wykonywanie obowiązków przez pracowników i realizowanie ich praw.
Układ graficzny pism jest ujednolicony, gdyż tę sprawę regulują: Polska Norma, instrukcje kancelaryjne, Kodeks postępowania administracyjnego.
Pisma mogą być sporządzane albo na blankiecie korespondencyjnym, albo też na papierze maszynowym. Rozróżnia się:
blankiet zwykły powszechnie stosowany, na którym umieszcza się nadruki stałe jak: Pismo z dnia, Znak, Nasz znak, Data, Sprawa i nadruki zmienne, czyli te, których tekst ustala zamawiający; należą tu – napisy w nagłówku, bądź też napisy w ostatnich wierszach pisma;
blankiet uproszczony (stosowany rzadziej niż blankiet zwykły) posiada mniej nadruków;
blankiet reklamowy posiada powiększone pole nagłówkowe, na którym umieszczane są dodatkowe informacje o działalności przedsiębiorstwa lub np. hasła reklamowe.
Blankiet korespondencyjny, zwany także "papierem firmowym" czy "blankietem firmowym", ma bardzo duży wpływ na kształtowanie wizerunku firmy. Korespondencja służbowa powinna być pisana komputerowo. Nie wypada, aby tekst miał poprawki, dopiski lub przekreślenia. Powinien być przepisany bezbłędnie. Bardzo ważną rzeczą jest sprawdzenie wydruku, czy poprawnie zostało napisane nazwisko adresata i jego tytuły.
Pisanie daty. Zgodnie z Polską Normą PN-90N-01204 data zapisywana jest następująco: rok, miesiąc, dzień. Jej poszczególne elementy mogą być oddzielane znakiem graficznym łączącym lub dzielącym wyrazy np.: 2002-02-11. Datę tę można zapisywać także w następujący sposób: 11 lutego 2002; nie wolno wtedy skracać nazwy miesiąca.
Rozpoczynanie pism. W Polsce nie było dotychczas zwyczaju rozpoczynania pism służbowych od zwrotów grzecznościowych typu: Szanowny Panie, Szanowna Pani, Szanowni Państwo. Obecnie coraz częściej wprowadza się tego typu zwroty do korespondencji biurowej, uzupełniając je tytułami czy stanowiskami (na przykład Szanowna Pani Prezes).
Sprawa. To jeden z nadruków, jaki występuje na blankiecie listowym. Celem tej części pisma jest bardzo krótkie określenie jego treści tak, aby przy przeglądaniu korespondencji nie było konieczności odczytywania całego pisma. W krótkich pismach pomija się z reguły ten element.